Esta semana vamos a adentrarnos en el mundo del consumidor, con sus quejas y sus reclamaciones. Para hablar de ello nadie mejor que Miguel Ángel Ruiz Anillo, vicepresidente de la Unión de Consumidores de Cádiz y presidente de la sección provincial de esta asociación en Cádiz.

—La Unión de Consumidores de Andalucía es una asociación sin ánimo de lucro cuyo objetivo primordial en la defensa de los ciudadanos como consumidores ¿no?
—Efectivamente, como consumidores y usuarios, y es que desde la Unión de Consumidores hacemos hincapié de que hoy en día los principales problemas y los más graves que atañen al consumidor llegan desde los servicios. Cuando uno accede a servicios como las telecomunicaciones, la energía, a servicios financieros, nos encontramos con que la mayoría de los problemas vienen de la mano de esa perspectiva de más usuarios que consumidores. A nosotros nos gusta hablar no tanto de esa labor que sí es importante como es la gestión de reclamaciones, la gestión de consultas que demanda el consumidor, sino que también nos gusta hablar de esa labor de representación como agentes sociales implicados en los ámbitos en los que actúa el consumidor, y también nos gusta hablar de la labor de información y formación del consumidor. Para nosotros ese trabajo de estar presentes en los medios de comunicación, de impartir charlas, cursos, talleres, lo entendemos como básico de cara a evitarle muchos problemas al consumidor, y sobre todo desde la perspectiva de que a un consumidor bien informado y bien formado es menos vulnerable que otro que no lo esté.

—Es más difícil ser víctimas de engaños y estafas si se está bien formado e informado ¿no?
—Claro, eso lo vemos todos los días en nuestras oficinas. Los compañeros y compañeras que atienden las reclamaciones detectan muchos déficit en información en los consumidores de carácter básico. Y no es cuestión de tener una carrera, o estar más o menos preparado desde un punto de vista académico, es desde un punto de vista de prevención que en muchas ocasiones echamos en falta.

—¿Cuándo decidió dedicarse a la defensa de los consumidores?
—Prácticamente por casualidad. Podemos decir que la llegada a la Unión de Consumidores fue una de esas casualidades que ocurren. En su momento en lugar de realizar el servicio militar, opté por la objeción de conciencia y tuve la suerte de realizarla en la Oficina de Atención al Consumidor del Ayuntamiento de Cádiz en la Junta Arbitral del mismo. Fue una casualidad y agradezco esa casualidad. Cuando hablo con los jóvenes que vienen a realizar sus prácticas a la asociación, les hago ver un poco los inicios que yo tuve. Cuando terminé la objeción de conciencia en el Ayuntamiento de Cádiz, pues no lo tuve que hacer muy mal porque me recomendaron a la Unión de Consumidores que en ese momento y en Cádiz necesitaba un asesor jurídico. Y así empecé, como asesor jurídico, y posteriormente, en la primera asamblea salí elegido secretario general de la Unión de Consumidores de Cádiz y en la siguiente como presidente de la asociación. De eso hará 14 ó 15 años. Por lo tanto, tengo que agradecer que al final una coincidencia de la vida, y que en su momento a uno no le agradaba o al menos no le cuadraba mucho, hiciera que hoy esté en la Unión de Consumidores.

—Hablamos de hace 14 años e imaginamos que la situación de los consumidores y sus reclamaciones habrán cambiado mucho, ¿no?
—Sí, pero también hay denominadores comunes como es el tema de las telecomunicaciones. En este aspecto podemos decir que a lo largo de los años se ha ido repitiendo. Pero sí es cierto que las circunstancias van cambiando, van cambiando los retos de los consumidores, van cambiando las propias asociaciones de consumidores. La Unión de Consumidores de Cádiz de hace 14 años no es la misma que la de hoy en día. Todo eso te hace ver un poco, como responsable de la Unión de Consumidores, la necesidad y la orientación que tiene el consumidor en cada momento. Y es que no se puede obviar que nosotros somos una asociación de servicio al ciudadano, ese es nuestro fin, no es otro. Y sí es cierto que en los últimos cuatro años ha cambiado y es más dramática la situación del consumidor. Nos encontramos con muchísimos consumidores desesperanzados que llegan a nuestras oficinas donde realizamos una labor de psicólogos más que de abogados. Y es que muchas veces el consumidor necesita de ese apoyo, que alguien te oiga y que te pueda ofrecer la necesaria orientación que requiere en ese momento. Desgraciadamente estos últimos cuatro años, desde que formo parte de la Unión de Consumidores, he vivido los momentos más dramáticos desde el punto de vista del consumidor.  

—En los últimos años los productos financieros se han situado en lo alto de la lista de las reclamaciones de los consumidores, ¿cuáles son los que más quebraderos de cabeza provocan en el consumidor?
—Hay muchas tipologías en las reclamaciones de productos financieros. El que más daño está causando son las hipotecas. Desde 2008 pusimos en marcha un observatorio de las hipotecas donde atendíamos a todas las personas que estaban en un proceso de desahucio. Y estamos en una provincia que está a la cabeza en órdenes de desahucio, algo acorde a las circunstancias socioeconómicas que padece. Pero hemos pasado de ese proceso de desahucios, que aún sigue, a otro basado en las condiciones abusivas de los propios contratos financieros. Hablamos por ejemplo de la cláusula suelo. O por ejemplo, en breve presentaremos una demanda colectiva contra una entidad financiera que oferta un plan denominado Hipoteca Tranquilidad. El germen de toda esa problemática relacionada con las entidades financieras es la falta de control. Las administraciones públicas con competencia en la materia en un determinado momento miraron para otro lado, el Banco de España pasó de tener una labor de control fiscalizador de los contratos, de la publicidad que se le daba a los productos, a un control a posteriori, es decir una vez que el consumidor ya ha contratado el producto. Y precisamente hemos echado en falta ese control por parte de las administraciones. El lector es conciente que un consumidor tiene complicado de forma individual luchar contra un banco. Tiene complicada cualquier negociación, entre otras cosas porque el banco espoleaba ese tipo de contrataciones aún a sabiendas de que eran abusivas.

—¿Recomienda que las demandas contra las cláusulas suelo, las preferentes o contra cualquier otro producto financiero se realicen de forma colectiva y a través de asociaciones de consumidores?
—Claro, efectivamente. Y es que también es el medio más económico para el consumidor. Estamos hablando de las diferencias económicas ya de por sí entre las asociaciones de consumidores y los despachos privados de abogados. En un despacho privado una demanda sale por unos 2.000 euros, y en nuestra asociación, dependiendo del caso, hablamos de unos 600 a 900 euros. Pero sí hay que animar al consumidor a demandar, a no conformarse, a reclamar sus derechos ante las entidades financieras. Son muchas las sentencias que así lo indican. La sentencia del Tribunal Supremo respecto a las cláusulas suelos, aunque solo afectaba a los clientes de tres entidades financieras, y aún no estando personalmente conforme con el cien por cien de la misma, marca una línea muy clara en la defensa de los posibles afectados por esas cláusulas abusivas. Habla de información y dice que el consumidor debería estar claramente informado de este tipo de circunstancias y en la mayoría de los casos que estamos viendo no lo estaba.

—Hace escasos años se liberalizó el sector energético… ¿ha causado más problemas que ventajas en el consumidor?
—Se liberalizó en 2007. Hemos tenido todo un proceso de la misma y evidentemente ha causado muchos problemas en el consumidor.

—Pero ¿ha sido positivo para el consumidor?
—No para nada. Nos encontramos con lo contrario a lo que se vendía. Es decir, decían que la competencia mejoraría la calidad y caerían los precios. El precio del consumo energético ha subido un 70 por ciento o un 80 por ciento desde 2007. Y en calidad, hemos pasado en la provincia de Cádiz de tener reclamaciones de carácter testimonial a tener cientos de reclamaciones hoy, miles en el año 2008. Podemos decir que ha sido un fracaso. Ya lo decíamos en su momento, y hablamos con la experiencia que ya tuvimos con un sector como las telecomunicaciones en el que se produjo un proceso similar y donde nos encontramos miles de reclamaciones. Desgraciadamente ha sucedido. Además, junto a ello hay un fenómeno que ya se está dando, hablamos de la pobreza energética. Es decir, consumidores que no pueden encender la luz y que tienen serios problemas para obtener ese suministro básico en la vida. Bajo esta perspectiva, no podemos estar en absoluto satisfecho con los resultados de la liberalización de este sector.

—¿Qué otras demandas llegan a la Unión de Consumidores?
—Buenos, sobre todo del sector de las telecomunicaciones. Y también los seguros. Podemos decir que son los otros dos campos en los que quizás echamos en falta también más control por parte de las administraciones públicas y también más información. Y es que ahora mismo hay una guerra de seguros y de precios de los mismos. Y también las entidades financieras junto con algunos de sus productos ofrecen seguros propios y en los que algunos casos se vulneran la protección de datos. Y es que el de los seguros es otro sector que ha crecido mucho y que está generando muchos problemas entre los consumidores.

—El gaditano como consumidor, ¿es conocedor de sus derechos?
—La crisis económica nos ha ayudado mucho. Es de las pocas cosas positivas que podemos extraer de la misma. Y es que el consumidor ha aprendido mucho aunque haya sido a base de palos. El consumidor ahora mira la factura, es más exigente, compara precios y calidades. Sí es cierto que la crisis ha traído esta concienciación como algo positivo y esperemos que se quede, y es que desde la Unión de Consumidores apostamos por un consumo consciente, racional, sostenible… y aquí entra el hecho de que el consumidor sea crítico y haga valer sus derechos. Se ha avanzado mucho, pero queda mucho y vamos a seguir en esa línea para que el consumidor sea conciente de sus derechos y sepa cómo reclamarlos.

—Y por último, ¿cuáles son sus principales reclamaciones ante las administraciones públicas?
—En primer lugar el reconocimiento efectivo de las asociaciones de consumidores porque en el caso de la Unión de Consumidores de Andalucía ya hemos obtenido la mayoría de edad. Se pide un paso más hacia ese reconocimiento efectivo. Pedimos que las organizaciones estén en las líneas que se están abriendo de concentración social. Eso supone un reconocimiento efectivo a lo que ya venimos haciendo. En muchas reuniones ya estamos presentes como agente social pero no como agente económico y social. Y luego desde la perspectiva del consumidor, pedimos mayor rapidez desde el punto de vista de las medidas. Las inspecciones de consumo no deben producirse tras la reclamación del consumidor, deben estar con carácter preventivo. Y por lo tanto, a la Junta de Andalucía, que es quien tiene la competencia en este ámbito, le pedimos que esas inspecciones sean de carácter preventivo para evitar problemas al consumidor y que no sean siempre con carácter a posteriori.